Empatia: o que é e como usar em negociações

maio 25, 2020

*Andrea Espírito Santo

A empatia é considerada uma das principais competências da liderança do futuro, pois ela ajuda a olhar para um problema sob diversos pontos de vista diferentes.

 

Psicologicamente, empatia é a capacidade de você sentir o que uma outra pessoa sente caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela, ou seja: procurar experimentar de forma objetiva e racional o que sente o outro a fim de tentar compreender sentimentos e emoções.

Por que algumas empresas obtêm mais sucesso do que as outras? Você também já deve ter se perguntado isso em algum momento. A resposta pode parecer clichê, mas a verdade é que empresas que investem na empatia com seus clientes saem na frente por se preocuparem de forma genuína.

Uma boa dose de empatia pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso da experiência que seu cliente terá com sua empresa. Mas como é que a empatia pode ser um ingrediente indispensável no resultado de seu negócio?

Empatia traz conexão, enquanto da simpatia deriva a desconexão. As quatro principais características da empatia são:

  1. Tomada de perspectiva — ou seja, a habilidade de considerar a perspectiva de outras pessoas como verdade;
  2. Não julgar;
  3. Reconhecer as emoções em outras pessoas;
  4. E, uma vez reconhecidas essas emoções, conseguir comunicar-se.

Além disso, empatia é uma escolha vulnerável já que, para se conectar com o que outra sente, uma pessoa precisa se conectar com algo em si mesmo que já conhece aquele sentimento. Quando se usa da empatia, mesmo não se tendo resposta para o que foi dito, o ato de ouvir e se colocar no lugar da pessoa uma conexão é formada.

É possível fazer com que, a cada dia, a empatia seja um processo mais natural e usar isso a seu favor em negociações? Sim!

Primeiramente, a empatia nos ajuda a ter relações mais significativas com as pessoas ao nosso redor, de amigos até possíveis clientes. Em negociações, a empatia pode ser considerada uma arma muito eficaz. Quando você se coloca do lado da pessoa, ela se sente em uma posição mais confortável, longe de emoções fortes, onde ela não te ouviria, e entende mais claramente que ambos estão à procura do melhor acordo.

Mas atenção: ser empático não significa concordar com seu prospect. É importante manter-se firme e assertivo, mas ao mesmo tempo escutar e buscar entender as dores do outro.

Colocando a empatia em prática nas negociações e atendimento

Dica 1:  Escuta ativa

Como em qualquer negociação, é importante preparar-se. A empatia acontece quando ouvimos as perguntas do prospect com atenção, em vez de usar esse tempo para pensar nas possíveis respostas. Diminua seu ritmo, tire um tempo para ouvir genuinamente a fala da outra pessoa. Ouvir irá lhe ajudar a expandir sua própria opinião.

Dica 2: Depois de ouvir, pergunte

Perguntar mostra que sua atenção estava focada no que o outro estava falando, mostra interesse em entender melhor sobre os problemas do outro. Tente entender o estado emocional e as motivações por trás das respostas da outra pessoa. A curiosidade sobre o outro é um passo importante para expandir sua empatia.

Dica 3: Confirme seu entendimento

Uma das melhores maneiras de confirmar se você entendeu as informações de forma correta e completa é parafraseando o prospect. Colocar o que ele(a) disse nas suas palavras demonstra que você ouviu e teve interesse sobre aquilo.

Dica 4: empatia não significa resolver os problemas do outro

Quando achamos que a melhor maneira de ser empático é dar conselhos, estamos enganados. Se a pessoa precisar de um conselho, ela vai pedir, já que está em uma posição confortável após ter sido escutada e compreendida.

O fato de entender, se interessar, ouvir o problema do prospect com atenção já melhora muito o relacionamento interpessoal. A empatia é um dos pilares da inteligência emocional e o uso dela como via de melhorar os relacionamentos em negociações é essencial.

Aplicando a empatia é possível entender melhor o comportamento das pessoas e suas necessidades. Consequentemente, uma relação de confiança é estabelecida, o que resulta em uma situação muito mais propensa ao sucesso em uma negociação para ambas as partes!